如沐春风 皖美之旅

在千里铁道线上，有一支巾帼队伍——她们是一群活跃、可爱、美丽的“徽姑娘”，正用热情、周到、细致的服务，在列车上谱写最美的人生。安庆班组共有女职工30人，平均年龄30岁左右,工作的阵地是合肥—安庆方向的旅客列车。她们怀着“人民铁路为人民”的赤诚之心，以服务为宗旨，待旅客如亲人，将笑容献给每一位乘客，让每一段原本只为从起点到终点的行程，变成了一次次“如沐春风、皖美之旅”的旅程。一列列风驰电掣的列车，一滴滴饱含担当的汗水，一段段温馨相伴的旅程，都抒写着她们的光荣与梦想！

她们需要经过严格的选拔，并在业务考试中达到优秀水平，再接受服务礼仪、业务技能等一系列培训，才能上岗。每一次的乘务工作，她们时刻将“旅客身边无小事，安全服务是第一”的思想牢记心中。安全上，抓小防大，提前做好“预想、预测、预防”，防患于未然；服务中，一直兢兢业业地为旅客解决旅途上遇到的各种难题。合宁安线客流量大，一年四季没有淡旺之分，根据旅客的需求和多年来的乘务经验，她们摸索总结出“三爱”“三小”“三轻”“三细节”的“四个三”服务法，秉承“如沐春风、皖美之旅”的服务理念，全力打造精品动车形象，赢得了广大旅客的一致认可，取得了较好的社会效应。2016年，乘务中的优秀服务案例被编写在《动车组列车客运服务案例》一书中，《上海铁道报》、《安徽日报》、安徽卫视等各类新闻媒体表扬报道20多篇(次)，多次收到旅客的锦旗和来信表扬。

工作中，她们时刻按照党员的标准严格要求自己，总结出“专心聆听不打断，以诚相待重眼神，换位思考知人心，主动服务解客难”的服务理念。有一次，正值过年期间，列车上来了一位“特殊”的旅客——那是一个被一锅滚烫的鸡汤烫伤的孩子，急需转院治疗。由于大雾导致高速公路封闭，家人只能匆忙换乘高铁，从黄山赶往合肥。当时孩子的状况很不乐观，身旁的家人急得直掉眼泪，可是也没有别的办法，只能一遍遍地哄着孩子，擦着泪。列车长看到后，立刻联系班组成员轮流广播寻医，并及时与合肥站、安医附院进行联系对接。一路上，她们一直密切关注孩子的情况。列车外的气温虽是零下，车厢内却都是满满的温情。到站后，合肥站也及时为孩子开通了绿色通道。经过这一系列细致的安排，孩子的病情不仅没被耽搁，还抓住了宝贵的治疗时机，得到了妥善及时的救治，病人家属激动地留下了眼泪。

把小事做成品牌，把重复做出新意，从细微处着手，在小事上用心，使旅客在高铁上有“家”的感觉。每次出乘，她们都会认真细致地巡视车厢，留心旅客动态，细心观察，及时发现旅客中的“老、幼、病、残、孕”乘客，给予重点关注和服务。正值2017年“十一”出行高峰期，列车长在常规巡视车厢时，发现一号车厢有一位老人在电茶炉边摔倒。列车长立即通知乘务员帮忙搀扶，并将老人家用轮椅推到多功能室，让老人躺卧休息。待老人恢复清醒后，询问得知老人是独自外出，而且腿部有残疾，由于血压突然升高，才导致的不慎摔倒。她们提前与旅客终到车站沟通联系，为老人下车出站就医做好准备。旅客家属事后特意赶到合肥客运段来致谢，并带来了表达心意的礼物，希望她们可以收下。这群姑娘却笑着婉拒，并对老人的家属说：“谢谢你们！这都是我们应该做的，你们的感动是对我们工作的最大认可。”旅客上了列车，就像回家一样，舒适、便捷、自如。一次次的分内工作，做到极致，就是一份份的感动。      

“爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。”新年是文人墨客雅致的风景，新年是寻常老百姓家期盼团圆的美满新年。而此时，铁路人的新年，却在冰天雪地、寒风陡峭中，拉开了春运的帷幕。没有嘹亮的号角，没有硝烟的“战场”，她们更似无名的“战士”，不畏艰苦、铆足劲头打起十二分精神，秉承为旅客打造平安春运、有序春运、温馨春运、微笑春运的信念，无怨无悔地工作和付出，只为旅客们的春运旅途更美好！春运期间排班密集，在家休班少，基本全在线路上，要面临舍小家为大家的局面。割舍亲情、缺席团圆难免会失落，但大伙儿心里装的，还是春运工作如何保障有序运转，如何保证优质服务。长期以来，安庆、合肥两地劳务输出和返乡人口多，客流量大，高峰时段集中。每次出发前，她们都细心检查车厢设施设备，查看各种备需物品，保障旅客中途充分使用。帮助旅客协调各类行李包裹，大重件行李引导摆放在过道行李架中，防止途中坠落砸伤，车厢卫生环境及时清扫和保洁，为旅客提供清爽舒适环境，定期开展书香伴你行、列车节日庆祝等各类特色活动。或许，很多人都不知道，谁把辛劳的汗珠，洒落在铁路梦里；谁用默默的付出，成全了游子回家的梦。虽然这群姑娘，就算过年过节也是穿梭在车厢与旅客之间，一路不曾停歇，但只要心系旅客，走到哪，都是过年的气息！精神抖擞，整装待发，走吧，陪你一起回家！

一路走来，这样的小故事数不胜数，她们就是这样一直勤恳敬业、脚踏实地、任劳任怨。她们继续以“重在坚持，贵在落实”的态度，坚持“以人为本”的理念，紧扣不断提高旅客列车服务质量的步伐，转变服务观念，增加服务举措，创新服务手段，以一流的服务，一流的形象，向着创建“旅客满意、社会认可”的目标而努力奋进。      

车窗外交替着春夏秋冬，车厢内温暖着南北西东。从二十岁纯真到丝竹中年，从日出朝霞到月白晨曦。两路风景轮四季，蓦然人生错佳期！在路上她们曾激情飞扬，在路上她们遥望如花般孩子的成长，在路上她们深藏着对家人的挂想，青春在路上，责任在路上，这就是合肥客运段一群温暖旅客的徽姑娘！再次感谢各位对我们工作的信任与支持！（本文系2018bet365女职工委员会五届四次全委（扩大）会议上的发言材料）